Présentation de l'éditeur

Nous sommes toutes et tous, en permanence, un usager d'un service public. Si l’attachement aux services publics est un facteur important de cohésion sociale en France, il n’en demeure pas moins qu’au fil du temps, les rapports entre les administrations publiques et les usagers ont été soumis à des changements de toute nature: juridiques, sociaux, organisationnels, technologiques, économiques et bien sûr politiques.

Cet ouvrage a pour objectif d’analyser ce qui se noue dans les nouvelles modalités de mise en œuvre des prestations de service public à partir d’études de cas dans des secteurs variés de l’activité administrative et de service (collectivités territoriales, préfectures, hôpitaux, caisses d’allocations familiales, pôle emploi, enseignement supérieur), auxquels tout citoyen est amené à devenir l’usager. Il s’agit également de réfléchir à ce qu’être usager veut dire, à sa proximité et à sa participation vis-à-vis des services souhaités et reçus, et comment il est possible d’améliorer sa situation (communication, co-construction, digitalisation). Enfin, l’ouvrage tente de dresser des perspectives d’avenir en France comme à l’étranger, dans des secteurs déterminés comme de manière générale, notamment au regard de l’évolution des pratiques à la fois des administrations, de leurs cadres et des usagers eux-mêmes.

Sommaire

Préface
Jean-Yves Gouttebel

Introduction
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet

Études de cas

1. Faire la ville avec les habitants : une pratique revisitée par l'Établissement public d'aménagement de Saint-Étienne

2. L’usager du service public hospitalier

3. Renouveler la place des usagers dans la construction et la délivrance du service par les Caisses d’allocations familiales

4. Les mésaventures d’un usager face à la digitalisation du service : la transformation d’un certificat d’immatriculation

5. L’atout du citoyen en proximité avec sa mairie : l’exemple de Verberie (Oise)

6. Le Conservatoire national des arts et métiers : accompagner par la formation et la validation des acquis

7. L’usager acteur : le cas de l’engagement croissant de l’étudiant dans la vie de son établissement universitaire

8. Attentes et pratiques des usagers du service public de l’emploi dans le contexte d’une Maison de l’emploi

Éclairages

1. De la proximité dans la relation de service à la co-production : quel rapport usager/service public ?

2. « De quoi l’usager est-il le nom ? » Impact du choix du terme sur le service dans les offices de tourisme

3. S’approprier Pôle emploi avec, contre et par ses agents

Perspectives

1. La fabrique d’un nouveau visage de l’usager : l’usager contestataire

2. Les facteurs qui favorisent ou entravent l’efficacité des campagnes de communication destinées aux usagers

3. Constructions de l’usager par l’administration numérique

4. L’usager des services publics canadiens, une notion en quête d’identité

10 idées clés

Conclusion
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet